Сначала я не воспринимал всерьез работы по поддержке сайтов. Когда через два года после запуска меня просили сделать нормальный архив новостей вместо длиннющей ленты на одной странице, особенно не расстраивался и бесплатно в течение нескольких дней решал проблему.
Время шло. Появлялись люди, понимавшие, зачем им нужен сайт. И они не исчезали через две недели после запуска. Количество вопросов и идей, требовавших внимания, росло. В последние месяцы по поводу поддержки ко мне обращаются почти каждый день. Это сильно отвлекает от текущих проектов и, что удивительно, не приносит ощутимого дохода. Сейчас бы без сожаления отказался от поддержки 80% клиентов.
Конечно, в определенный момент я почувствовал, что пожизненная бесплатная поддержка — нонсенс. Стал думать, как оценивать работу. Поскольку сайты у меня бюджетные, и отношения человеческие, хочется учесть интересы обеих сторон. Попробовал три варианта.
- Можно спрашивать у заказчика, сколько он готов за конкретную доработку заплатить. В этом случае заказчик обычно предлагает оценить работу самостоятельно, поставив себя на его место. Чаще всего такая оценка в разы проигрывает почасовой оплате, ведь снаружи многие вещи кажутся элементарными.
- Почасовая оплата. Средняя студия берет за час поддержки 1000 рублей. Сюда справедливо включена хорошая наценка за разовый характер работ. Пусть, на реализацию и тестирование какой-нибудь простой функции уходит час, еще час уходит на обсуждение, еще час на исправление недостатков. 3000 рублей за маленькое изменение на сайте, который целиком стоит 30000, — многовато.
- Абонентская плата — вариант, требующий отчета, никому не нравится идея платить непонятно за что. А при интенсивной поддержке абонентская плата превращается в условность.
Сейчас мне кажется, оптимальный вариант — абонентская плата от 3000 рублей в месяц. Если бюджет не расходуется, то можно самому выступать с какими-то предложениями по развитию сайта и делать. Но он расходуется, разговоры по ICQ — это ведь тоже иногда работа.
Еще развивающимся сайтам нужно продвижение. И понятно, что в бюджетном сегменте даже 15000 рублей в месяц мало кто готов платить.
За продвижение можно браться, объясняя риски доступных методов и не давая гарантий. В некоторых темах ежемесячные платежи за комплексную поддержку можно уместить в 10000 рублей, включая ссылочный бюджет .
Кстати, развернутое описание работ по поддержке сайта.
Дмитрий Сергеев, 26 лет, разрабатываю сайты на Drupal, управляю интернет-проектами
Комментарии
Денис, 03.03.2009 02:29
Я стараюсь за поддержку сайта получать процент с дохода - тогда действительно интересно что-то сделать качественно. И заказчик понимает что я заинтересован.
Хотя в реальности такое получилось сделать только раз.
Точнее, два сайта для одного человека поддерживаю.
Андрей, 03.03.2009 06:41
Это, как я полагаю, подойдет только для работы с интернет-магазином? Вряд-ли кто-то захочет предоставлять тебе свою финансовую отчетность. Во всяком случае реальную.
Дмитрий Сергеев, 03.03.2009 12:04
На всех процентов не напасешься. Если человек делает продажи, ему можно бонус дать. Но давать процент за техподдержку...
Если продажи есть, то площе платить фиксированную сумму. Несколько тысяч рублей в месяц для заказчика не проблема -- проблема есть у разработчика, которому нужно предложить такой объем ежемесячных работ, чтобы поддержкой имело смысл заниматься.
Олег, 03.03.2009 03:55
Да, я тоже сталкиваюсь с такой проблемой, и, должен признаться, она действительно становится угрозой для рабочего (и не рабочего, что намного обиднее) времени. С лучшими из клиентов работают еще две схемы, не названые автором:
1) В конце определенного периода я говорю, что наработал на определенную сумму, заказчик ее оплачивает. Сотрудничеством довольны.
2) Заказчик сам дает перманентно суммы, которые мной не оговариваются, но целиком меня устраивают (даже больше выходит, чем я бы осмелился требовать).
Дмитрий Сергеев, 03.03.2009 11:53
К первой схеме сводятся варианты с разовой оплатой. За 2—3 месяца при интенсивной поддержке набирается сумма, которую уже имеет смысл получить. Не будешь ведь после каждого изменения забирать по 500 рублей. Даже если это вебмани.
В этой схеме плохо, что она зависит от видимых результатов. Иногда времени тратится много, потом смотришь, месяц проговорили, а сделано мало. И тут считать по 1000 рублей в час не получится. А получится как раз оценка в стиле «сколько может с точки зрения заказчика фича стоить».
Если есть видимые результаты, вроде хорошего роста посещаемости или нового сервиса на сайте, еще ничего. Но если месяц разбирались с вопросами «как вставить значок градуса в TinyMCE» или «почему в опере не получается таблицы из ворда вставлять в TinyMCE», то приближенная к реальности оценка будет выглядеть неоправданной.
Ну а такого, чтобы заказчик сам давал суммы, у меня ни разу не было. Обычно если человек чувствует, что работы делается много, и можно заплатить, предлагает самому оценить. То есть это тоже сводится к моему первому пункту.
Вообще не скажу, что никто не хочет платить за поддержку. Большинство нормально к этому относится. Вопрос в том, как сформировать предложение, интересное обеим сторонам.
DVF, 03.03.2009 12:47
Я обычно даю 30 дней бесплатной техподдержки с момента подписания акта сдачи-приёмки.
Ну а дальнейшее - либо абонентская плата по отдельному договору, с чётко оговоренной суммой и количеством работ в пределах этой суммы, либо беру местом под рекламу и ссылки, если сайт раскручен.
Дмитрий Сергеев, 03.03.2009 13:02
Бесплатная поддержка в течение некоторого времени после запуска -- это ясно. Интересная мысль про место под рекламу / ссылки. Понятно, что тут масса ограничений, но вариант вполне реальный. Спасибо за идею.
DVF, 05.03.2009 15:52
Не за что. Безболезненнее гораздо ссылки SEO-бирж размещать, и места меньше занимают, не раздражая как АдСенс и денег больше приносят, так как доход от клика не зависит.
Артём Курапов, 04.03.2009 01:07
У меня поддержка делится на два типа - баги и дополнительная работа. Первые бесплатно правятся и у них больший приоритет, вторые - уже отдельная плата, оценка и тп.
Для багов используется багтрекер - вполне удобно смотреть что было сделано. Общие изменения движка (как ты писал про редактор) - само собой разумеющиеся меняются тогда на всех проектах и входят в цену начальной установки движка как продукта.
Так что в чем конкретно заключается поддержка - расплывчатое определение. Некоторые ведь и копирайтинг с seo считают тех поддержкой
Сергей Протопопов, 04.03.2009 20:33
Мне кажется что с клиентами лучше не иметь дружеских отношений, тогда и оплату за дополнительные работы можно брать выше. В связи с тем что приходится копатся в коде, вспоминать структуру сайта, фикс баггов, а это иногда может занять больше времени чем сама доработка.
Раз надо пусть платят! К другим всё равно не смогут обратится
Anton Sidashin, 09.03.2009 16:36
Тоже очень много времени трачу на мелочные доработки. Наверно единственный выход, при обилии заказов - ставить справедливую цену от 500-700р за каждый реально потраченный час, будь то общение в аське, изучение доков или программинг.
Александр Кучеренко, 05.03.2009 15:42
Вы говорите про обновления (поддержку) статичных (html) сайтов или с установленной CMS? Безобидное на первый взгляд разовое обновление статичного сайта действительно может оказаться работой на несколько часов и сильно отвлечь от текущей работы (особенно если обновляемый сайт делал не сам). Если же установлена CMS, то в чем проблема с обновлениями сайта? Уж добавить новость и архив новостей с CMS это минутное дело.
Дмитрий Сергеев, 10.03.2009 22:53
В посте есть ссылка на перечень работ — http://support.ingate.ru/
burnis, 10.03.2009 12:27
Как это все знакомо, прям в точку попал ты своим постом (не обижайся плз что на ТЫ обращась, если это проблема, то исправлюсь)
Когда был первый договор на обслуживание интернет-сайта.
мне удалось понять две вещи.
1. у каждого клиента свой взгляд на обслуживание.
2. тут нужен дифференцированный подход.
минимальная стоимость обслуживания на мой взгляд начинается от 3000 рублей. Все что ниже, так или иначе уводит нас в минус.
Оперируя же этой суммой и в условиях псевдокризиса, можно порой извернуться и автоматихировать этот процес, отдав простые данные для обновления дополнительному сотруднику.
тут главное будет от нас то, что мы должны выступить хорошим связующим звеном между клиентом и работником.
1. четко договорится о формате предоставляемых требоаний/данных.
2. грамотно передавать ТЗ работнику.
если такой подход не вличет нас в минус, и мы способны найти время, для того, что бы выступить такого рода звеном то все вполне себе оправдано и имеет место быть.
часто бывает, что клиентам необходимо лишь то, что бы всегда на их сайте была актуальная информация. Нагон трафика их не интересует, как иногда и место в серп-выдаче.
точнее, конечно интеерсует, но они осознано не готовы к примеру тратить на это кровыне, потому что считают что посещаемость будет достаточная за счет информации в газетах, визитках, плакатах, банерах и.т.д
Вариант с размещением рекламы, тоже вполне интересный, только клиенты не всегда на это согласятся, и контролировать анкоры ссылок или рекламу гугла (или любую другую контекстную) придется контролировать.
Что бы не быть голословным, могу сказать что у меня был неприятный казус, когда на портале посвященном деткой инициативе сделанным мной почти бесплатно и размещаюем в качестве компенсации адсенса... случайно появилась реклама "детских трусиков"...
тоесть все варианты не идеальны увы, каждый нужно расматривать в соотношении специфических факторов.
есть так же вариант, научить конкретного сотрудника в организации которой был разработан сайт, делать необходимые телодвижения и стандартные процедуры (в случае чего, выдавать простые инструкции по асе, телефону ,скапу.) а потом, когда нужно сделать что-то действительно не подвластное рядовому пользователю брать почасовую оплату (думаю вполне себе разумно).
и такой вариант тоже может оказаться плохим, когда в организации к примеру нет такого человека, или он безответвенный, или что-то еще.
Alarick, 12.03.2009 00:40
Эээхх... Надеюсь, что я не вхожу в число вышеуказанных 80%.. ;)
Дмитрий Сергеев, 12.03.2009 01:37
Не входишь.