Вчера я написал, что есть два пути узнать, пришел ли покупатель в офлайновый магазин с сайта. Способы, в результате которых клиенты сами рассказывают о том, что они узнали о компании из интернета, менее хлопотные. Назовем их пассивными, поскольку предприниматель, заранее организовав некоторые шаги, в процессе исследования просто наблюдает.
Активными методами назовем разные опросы покупателей, в рамках которых выясняется, откуда они узнали о магазине. Подход затратный, но результаты могут быть интереснее.
Методы без особых хлопот
1. Выложить на сайте купон на скидку, который нужно распечатать и принести в магазин.
2. Написать на сайте, что, придя в магазин и сказав при покупке фразу «я узнал о вас из интернета», клиент получает скидку. Так когда-то было в Роллер-клубе. Впрочем, способ с распечатыванием купона лучше защищает от мошенничества
3. Сделать на сайте форму для ввода личных данных и генерацию из них договора. Если клиент пришел в офис с готовым для подписи документом — скорее всего повозился с сайтом. Так сделано в Ru-center. Кстати, ленивым придется заплатить несколько рублей за оформление бумажки.
4. Сделать на сайте форму заказов, данные из которой будут отправляться в специальный почтовый ящик. Сам такую штуку делал. На удивление работает — люди отправляют заказы через форму.
5. Указать на сайте специальный телефон, которого больше нигде не будет. Кто позвонил — тот с сайта. Некоторые клиенты предпочитают письма, другие — формы заказов, третьи — просто телефонные переговоры. Из всего можно делать выводы об эффективности сайта.
6. Консультировать клиентов на форуме и там же назначать время сделок. Покупатель придет в магазин, и вы наверняка узнаете, что он с сайта.
Суетные методы
1. Научить продавцов спрашивать у клиентов, откуда они узнали о магазине. Персонал при таком подходе нужно дополнительно стимулировать.
2. Пойти в магазин и несколько часов поопрашивать покупателей.
Важно результаты исследования хранить аккуратно. Идеально было бы создать базу клиентов. Если человек говорит, что узнал о магазине от друга, то хорошо бы проверить друга — не пришел ли он с сайта. Механизмы могут усложняться, главное — не переборщить и не заиграться.
Оценка эффективности сайта заинтересует предпринимателей, потому как виден результат, причем в числах. Разработчик постарается не обманывать, а заказчик будет достойно платить.
Проектировать сайт, не вникая в модель бизнеса, нехорошо. Сделать работающий сайт без понимания целей заказчика сложно. Получается еще один способ повышения квалификации разработчиков и качества проектирования.
Дмитрий Сергеев, 26 лет, разрабатываю сайты на Drupal, управляю интернет-проектами
Комментарии
~xXx~, 27.04.2007 16:27
я вот еще отслеживаю таких клиентов через статистику посещаемости. если запрос в поисковике сопадает с названием сайта, значит о сайте посетитель узнал в оффлайне.
Дмитрий Сергеев, 27.04.2007 17:52
Хорошо.
Все методы с погрешностями, но если сочетать несколько, картина будет правдоподобной.
Смелые разработчики могут даже бросать вызовы: "Если прогнозы не оправдаются и клиентов не будет, вернем треть цены". Или что-то в этом роде. Живенько так будет :)
Junior, 27.04.2007 21:29
С отдельным телефоном бывает сложновато, а в некоторых случаях - вовсе недопустимо (если телефон 555-55-55 и т.п., или единая справочная). А вот с "мнимым менеджером" - проще. Суть в том, что клиенту на сайте дается тот же телефон что и везде, но указывается, что, мол, ваш менеджер - Иванов Петр. Иванова Петра не бывает на месте - он то отошел, то в командировке, то в дирекции. Да нет его, и никогда не было. Но факт обращения уже можно отметить ;)
Дмитрий Сергеев, 27.04.2007 22:11
Ого! Мнимый менеджер. Такое и вправду бывает? :)
Junior, 28.04.2007 12:10
Не знаю, но почему бы ему не быть? ;)
vavilo, 30.04.2007 12:27
Отлично!
Денис, 29.04.2007 12:52
офф-лайн магазины лучше офф-лайн и рекламировать. Чтобы узнать привлечен ли с помощью сайта, лучше всего форму заказа делать, с какм нибудь кодом уникальным и скидкой :)
Дмитрий Сергеев, 30.04.2007 13:58
Могу привести примеры, когда выбирал магазин по качеству сайта, а на следующий день приезжал и покупал что-нибудь недешевое. И я бы не стал говорить, что офлайновые магазины нет смысла рекламировать в интернете.
Юрий, 30.04.2007 12:46
В «Люминаторе» мы пользуемся самым точным, на наш взгляд, методом: приучаем менеджеров интересоваться откуда пришли клиенты (реклама по радио, журналы, интернет, проходили мимо, друзья посоветовали).
Это все выглядит в виде простого листочка с галочками, которые проставляет менеджер.
Дмитрий Сергеев, 30.04.2007 14:01
А как организовано хранение такой информации и аналитика?
Заметен ли эффект от сайта?
Менеджеров стимулируют как-нибудь, чтобы они по-честному опрашивали?
Юрий, 04.05.2007 11:54
У нас пока времени не хватает толком все это организовать, так что мы просто собираем все эти листочки по всем магазинам два раза в месяц и анализируем врукопашную 8)
В силу дороговизны товаров и услуг сайт окупился уже за три заказа.
Менеджерам капаем на мозг постоянно. Рассказываем о том, как это важно компании в целом, проводим виртуальные параллели между благосостоянием компании и зарплатой менеджеров 8))
Дмитрий Сергеев, 04.05.2007 13:11
Отлично. Спасибо, что рассказал.
Михаил, 25.08.2008 23:43
Практикую такой подход: на сайте указан мой личный мобильный телефон, и если клиент позвонил на него, значит узнал с сайта. При оформплении клиента когда он уже пришел в офис, в обязательном порядке узнаем откуда он узнал о компании. В базе по учету предусмотрено специальное поле в котором выбираем нужный источник. Этим одновременно контролируем и другие источники клиентов. Справочная служба, расклейка объявлений, от знакомых, уже обращались и т.д. Люди всегда говорят откуда они узнали, главное спросить. При желании сделать анализ, достаточно нажать пару кнопок в программе учета.